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Numero Atti:61867
Ultima Gazzetta Ufficiale del: 18 giugno 2019 Ultima Modifica: 19 giugno 2019
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Garante per la protezione dei dati personali

Deliberazione 05 maggio 2011

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. ( Deliberazione n. 182 ) (11A06707)

(G.U. Serie Generale , n. 120 del 25 maggio 2011)

							 
Allegato n. 1 1. PROFILI GENERALI Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanita' pubblica e privata sono in corso numerose attivita' presso diversi organismi sanitari volte a verificare la qualita' delle prestazioni percepita dagli utenti al fine di riorganizzare i servizi per corrispondere piu' efficacemente alle aspettative dei cittadini. In tale cornice si collocano le analisi delle rilevazioni del grado di soddisfazione dell'utenza, che svolgono una funzione fondamentale e strategica perche' consentono di verificare il livello di efficienza e di efficacia dei servizi offerti cosi' come percepiti dagli utenti degli stessi servizi in un'ottica di miglioramento delle performance. In particolare, e' stato rilevato che le operazioni di customer satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli utenti rispetto alle prestazioni offerte dagli organismi sanitari nei differenti ambiti di intervento (prenotazione, ricovero, visite ambulatoriali, ecc.), nell'acquisire informazioni utili alla rilevazione della qualita' percepita, favoriscono il coinvolgimento e la partecipazione degli assistiti in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino e contribuiscono a definire nuove modalita' di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi sui bisogni e sulle aspettative degli utenti. 1.1. Il quadro normativo La realizzazione di iniziative di customer satisfaction rientra tra le misure previste dalla normativa in materia di "riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della l. 15 marzo 1997, n. 59". In particolare, tale normativa prevede che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalita' che promuovono il miglioramento della qualita' e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi (art. 11, comma 1, d.lg. 30 luglio 1999, n. 286). I sistemi di rilevazione della qualita' assumono particolare rilievo, specie alla luce delle recenti disposizioni normative che impongono alle pubbliche amministrazioni di adottare metodi e strumenti idonei a misurare e valutare la performance per assicurare elevati standard qualitativi ed economici dei servizi pubblici (1) (artt. 2 e 3, 8, comma 1, lett. c), 13, comma 6, lett. f), d.lg. 27 ottobre 2009, n. 150; Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri-Dipartimento della Funzione pubblica del 24 marzo 2004). (1) Cfr. Linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons del Dipartimento della Funzione pubblica in http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/mettiamoci la faccia/Linee guida emoticons.pdf In tale quadro, i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, sono tenuti ad utilizzare metodi di garanzia della qualita' dei servizi offerti, basati sull'utilizzo di indicatori di qualita', nonche' sull'adozione di una "Carta dei servizi "(2), tenendo conto dei principi di eguaglianza, imparzialita', continuita', diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia(3). (2) Cfr. artt. 8, comma 4, lett. g), 10 e 14, d.lg. 30 dicembre 1992, n. 502; art. 2, d.P.C.M. 19 maggio 1995. (3) Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. In particolare, in base al citato principio di partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico, ogni azienda sanitaria deve attivare un sistema di iniziative atte a favorire l'interazione tra l'ente pubblico erogatore di servizi e l'utenza, anche attraverso un sistema di rilevazione del gradimento della prestazione sanitaria da parte dell'utenza basato sullo strumento del questionario da somministrare ai fruitori dei servizi sanitari (cfr. punto 3.4. del d.P.C.M. 19 maggio 1995 citato). Inoltre, va evidenziato che le attivita' di rilevazione della qualita' dell'assistenza sanitaria effettuate dagli organismi sanitari nell'ambito del Servizio sanitario nazionale e dagli altri organismi sanitari pubblici perseguono finalita' che il Codice qualifica "di rilevante interesse pubblico" (art. 85, comma 1, del Codice). L'acquisizione delle informazioni rilevanti per la valutazione della customer satisfaction puo' comportare un trattamento dei dati personali dei cittadini e degli utenti dei servizi prestati, rispetto al quale l'Autorita' ritiene opportuno individuare un quadro unitario di cautele finalizzato a garantire il rispetto della disciplina in materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto.
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