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Numero Atti:61867
Ultima Gazzetta Ufficiale del: 18 giugno 2019 Ultima Modifica: 19 giugno 2019
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Dettaglio atto

Garante per la protezione dei dati personali

Deliberazione 05 maggio 2011

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. ( Deliberazione n. 182 ) (11A06707)

(G.U. Serie Generale , n. 120 del 25 maggio 2011)

							 
4. PREDISPOSIZIONE DELL'INDAGINE DI GRADIMENTO 4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi Nella fase iniziale di predisposizione dell'indagine di gradimento, in cui vengono definiti l'ambito e l'obiettivo della rilevazione, l'organismo sanitario, nel rispetto del principio di necessita' nel trattamento dei dati, deve preliminarmente valutare in concreto se gli scopi del sondaggio di customer satisfaction che intende realizzare mediante la somministrazione del questionario possono essere perseguiti riducendo al minimo l'utilizzazione di dati personali e di dati identificativi degli utenti, in modo da escluderne il trattamento quando detti scopi possano essere realizzati mediante, rispettivamente, dati anonimi od opportune modalita' che permettano di identificare l'interessato solo in caso di necessita' (artt. 3 e 4, comma 1, lett. b) e n) del Codice). Di regola, l'utilizzo di tale strumento per misurare il gradimento e la soddisfazione dell'utenza rispetto ai servizi forniti non dovrebbe comportare necessariamente la raccolta di informazioni riconducibili a soggetti identificati o identificabili(5). (5) Cfr. anche All. 3/bis e 5 del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit. e il manuale operativo cit., realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica p. 161. In tale quadro, non andrebbero acquisite le generalita' o altri dati identificativi dell'interessato, salvo che gli scopi del sondaggio non possano essere altrimenti realizzati e rendano pertanto necessario raccogliere tali dati (si pensi, ad esempio, all'ipotesi in cui l'organismo sanitario utilizzi metodi di indagine che prevedano un'intervista telefonica oppure un richiamo telefonico o postale dell'interessato, a seguito della ricezione del questionario da parte degli utenti, al fine, ad esempio, di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri)(6). (6) Al riguardo, e' stato constatato che l'assicurazione dell'adozione di adeguate garanzie di anonimato rappresenta un elemento favorevole al coinvolgimento degli utenti ad iniziative di customer satisfaction, mentre la richiesta di dati personali puo' ostacolare la collaborazione dei rispondenti e condizionare la libera espressione dei giudizi degli utenti in merito alla soddisfazione percepita, generando potenziali distorsioni. Cfr. il manuale operativo cit. realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, p. 61. Qualora, all'esito delle suddette valutazioni, si scelga di utilizzare un questionario che garantisca l'anonimato, il trattamento delle informazioni raccolte non ricade nell'applicazione della normativa in materia di protezione dei dati personali e, di conseguenza, delle presenti linee guida. 4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali Talvolta, al fine di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri, possono essere prescelti metodi di indagine che prevedono la somministrazione del questionario tramite indagine telefonica o un richiamo telefonico o postale dell'interessato e che rendono, quindi, necessario acquisire elementi utili a contattare successivamente il soggetto da intervistare, rendendolo cosi' identificabile. Altre volte, in funzione degli obiettivi e degli ambiti dell'indagine, puo' risultare essenziale per la buona riuscita del sondaggio raccogliere anche specifiche informazioni riferite all'interessato(7), in quanto tali aspetti possono influire sulla percezione dei rispondenti in ordine alla qualita' dei servizi fruiti, oppure acquisire informazioni sulle caratteristiche delle prestazioni o dei servizi fruiti(8). (7) Si pensi alle condizioni socio-demografiche e culturali, quali eta', titolo di studio, comune di residenza o domicilio, condizione professionale. (8) Ad esempio, data del ricovero e delle dimissioni, durata della degenza, denominazione del reparto o della struttura che ha erogato la prestazione. La raccolta di queste informazioni, anche qualora non richieda l'indicazione dei dati anagrafici dei soggetti rispondenti, puo' essere suscettibile, rispetto ad ambiti di indagine ristretti e grazie alla loro interazione, di consentire l'identificazione degli utenti. Cio', anche in relazione all'eventuale circostanza che il questionario contenga domande aperte (per le quali il contenuto della risposta non e' stato predeterminato) o richieda di indicare, in campi liberi, ulteriori osservazioni, suggerimenti o commenti nei quali il rispondente potrebbe riportare informazioni che rendano agevole la sua identificabilita' (ad esempio, la sua firma). In relazione al particolare contesto sanitario in cui la rilevazione viene effettuata, le suddette informazioni, singolarmente o nel loro complesso, o anche l'associazione di queste con altri dati detenuti dall'organismo sanitario (archivi nominativi degli assistiti o altre fonti di informazioni contenenti dati identificativi degli utenti insieme a talune informazioni raccolte tramite il questionario o archivi anche non nominativi che forniscono ulteriori informazioni oltre a quelle raccolte tramite il questionario), pure per altri scopi (ad esempio, amministrativi), possono, a determinate condizioni, rendere identificabili gli interessati(9). (9) Cfr. le indicazioni formulate dal Gruppo dei garanti europei nel Parere n. 4/2007 (Wp 136) sulla definizione di dato personale in http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2007/wp136 lt.pdf. In ogni caso, le successive fasi di elaborazione e di memorizzazione dei dati raccolti non devono permettere di identificare gli interessati, neanche indirettamente, mediante un riferimento ad una qualsiasi altra informazione (art. 11, comma 1, lett. e) del Codice)(10). (10) Cfr . anche, in relazione agli organismi sanitari privati, autorizzazione n. 5/2009 al trattamento dei dati sensibili da parte di diverse categorie di titolari, capo II, punto 3, nonche' autorizzazione n. 2/2009 al trattamento dei dati idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale, punto 1.2. , lett. a). Inoltre, la fase di selezione del campione di utenti cui sottoporre l'indagine (par. 5), ove questa venga condotta su un insieme determinato di pazienti sulla base di criteri predefiniti, puo' comportare l'identificazione anche temporanea degli interessati (si pensi, ad esempio, a una selezione di pazienti ricoverati in uno specifico reparto e in un determinato arco temporale). In tutte queste ipotesi, lo svolgimento del sondaggio comporta un trattamento di dati personali che va, pertanto, effettuato nel rispetto dei principi di pertinenza e non eccedenza (art. 11, comma 1, lett. d) del Codice) e degli altri accorgimenti previsti dalla disciplina sulla protezione dei dati e di seguito illustrati nelle presenti linee guida.
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