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Numero Atti:61845
Ultima Gazzetta Ufficiale del: 13 giugno 2019 Ultima Modifica: 14 giugno 2019
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Dettaglio atto

Garante per la protezione dei dati personali

Deliberazione 05 maggio 2011

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. ( Deliberazione n. 182 ) (11A06707)

(G.U. Serie Generale , n. 120 del 25 maggio 2011)

 
 
 
                    IL GARANTE PER LA PROTEZIONE 
                         DEI DATI PERSONALI 
 
  Nella riunione odierna, in presenza del prof.  Francesco  Pizzetti,
presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti,  vice  presidente,  del
dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del
dott. Daniele De Paoli, segretario generale; 
  Visto il  Codice  in  materia  di  protezione  dei  dati  personali
(decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196); 
  Esaminate  le   istanze   pervenute   all'Autorita'   riguardo   al
trattamento di dati personali effettuato da organismi sanitari  nelle
attivita' di rilevazione della qualita' percepita dagli utenti; 
  Considerate le risultanze dell'approfondimento istruttorio in  atti
condotto  dall'Ufficio  del  Garante  sulle  iniziative  di  customer
satisfaction rese conoscibili dagli  organismi  sanitari  pubblici  e
privati tramite i siti web istituzionali; 
  Ritenuto, in base agli approfondimenti svolti,  di  individuare  un
quadro unitario di misure e accorgimenti  necessari  e  opportuni  in
relazione  al  trattamento  di  dati  degli  interessati   anche   in
considerazione  della  diffusione  e  dello  sviluppo  crescente   di
indagini  sulla  qualita'  dei   servizi   percepita   dagli   utenti
nell'ambito sanitario; 
  Vista la documentazione in atti; 
  Viste  le  osservazioni  dell'Ufficio  formulate   dal   segretario
generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000; 
  Relatore il prof. Francesco Pizzetti; 
 
                              Delibera: 
 
  a) di adottare le «Linee guida in tema di trattamento di  dati  per
lo  svolgimento  di  indagini  di  customer  satisfaction  in  ambito
sanitario», contenute nel documento allegato quale  parte  integrante
della presente deliberazione (Allegato A); 
  b) che copia della presente deliberazione, unitamente al menzionato
allegato, sia  trasmessa  al  Ministero  della  giustizia  -  Ufficio
pubblicazione  leggi  e  decreti,  per  la  sua  pubblicazione  nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, ai sensi dell'art. 143,
comma 2, del Codice. 
 
    Roma, 5 maggio 2011 
 
                                   Il presidente e relatore: Pizzetti 
 
Il segretario generale: De Paoli 
 
 
              Parte di provvedimento in formato grafico 
 
 
                                                           Allegato A 
 
            GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI 
 
Linee guida in tema di trattamento di  dati  per  lo  svolgimento  di
        indagini di customer satisfaction in ambito sanitario 
 
  1. Profili generali 
    1.1. Il quadro normativo 
  2. Indagini di gradimento 
  3.  Ambito  di  indagine,   modalita'   di   somministrazione   del
questionario, individuazione del campione 
  4. Predisposizione dell'indagine di gradimento 
    4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi 
    4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali 
  5. Tipi di dati utilizzabili 
  6. Liceita' e indispensabilita' nel trattamento dei dati 
  7. Soggetti 
  8. Informativa 
  9. Conservazione dei dati e diffusione dei risultati delle indagini 
  Allegato n. 1 
 
  1. PROFILI GENERALI 
 
  Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanita' pubblica
e privata sono in corso numerose attivita' presso  diversi  organismi
sanitari volte a verificare la qualita' delle  prestazioni  percepita
dagli utenti al fine di riorganizzare  i  servizi  per  corrispondere
piu' efficacemente alle aspettative dei cittadini. 
  In tale cornice si collocano le analisi delle rilevazioni del grado
di soddisfazione dell'utenza, che svolgono una funzione  fondamentale
e  strategica  perche'  consentono  di  verificare  il   livello   di
efficienza e di efficacia dei servizi offerti  cosi'  come  percepiti
dagli utenti degli stessi servizi in un'ottica di miglioramento delle
performance. 
  In particolare, e' stato rilevato che  le  operazioni  di  customer
satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli
utenti rispetto alle prestazioni offerte dagli organismi sanitari nei
differenti  ambiti  di  intervento  (prenotazione,  ricovero,  visite
ambulatoriali,  ecc.),   nell'acquisire   informazioni   utili   alla
rilevazione della qualita' percepita, favoriscono il coinvolgimento e
la partecipazione degli assistiti in modo da rafforzare  il  rapporto
di  fiducia  tra  amministrazione  e  cittadino  e  contribuiscono  a
definire nuove modalita' di erogazione dei servizi  o  interventi  di
miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi
sui bisogni e sulle aspettative degli utenti. 
 
 
  1.1. Il quadro normativo 
  La realizzazione di iniziative di customer satisfaction rientra tra
le  misure  previste  dalla  normativa  in  materia  di  "riordino  e
potenziamento  dei  meccanismi  e   strumenti   di   monitoraggio   e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati  dell'attivita'
svolta dalle amministrazioni  pubbliche,  a  norma  dell'articolo  11
della l. 15 marzo  1997,  n.  59".  In  particolare,  tale  normativa
prevede che i servizi pubblici nazionali e locali  sono  erogati  con
modalita' che promuovono il miglioramento della qualita' e assicurano
la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione  alle
procedure di valutazione e  definizione  degli  standard  qualitativi
(art. 11, comma 1, d.lg. 30  luglio  1999,  n.  286).  I  sistemi  di
rilevazione della qualita' assumono particolare rilievo, specie  alla
luce  delle  recenti  disposizioni  normative  che   impongono   alle
pubbliche amministrazioni di adottare metodi  e  strumenti  idonei  a
misurare e valutare la performance per  assicurare  elevati  standard
qualitativi ed economici dei servizi pubblici (1) (artt. 2  e  3,  8,
comma 1, lett. c), 13, comma 6, lett. f), d.lg. 27 ottobre  2009,  n.
150;    Direttiva    della    Presidenza    del     Consiglio     dei
Ministri-Dipartimento della Funzione pubblica del 24 marzo 2004). 
 
      (1) Cfr. Linee  guida  per  la  rilevazione  sistematica  della
customer  satisfaction  tramite  emoticons  del  Dipartimento   della
Funzione                         pubblica                          in
http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/mettiamoci            la
faccia/Linee guida emoticons.pdf 
 
  In tale quadro, i soggetti erogatori di servizi pubblici  sanitari,
anche in regime di concessione o mediante convenzione, sono tenuti ad
utilizzare metodi di garanzia della  qualita'  dei  servizi  offerti,
basati sull'utilizzo di indicatori di qualita', nonche' sull'adozione
di una "Carta  dei  servizi  "(2),  tenendo  conto  dei  principi  di
eguaglianza,   imparzialita',   continuita',   diritto   di   scelta,
partecipazione, efficienza ed efficacia(3). 
 
      (2) Cfr. artt. 8, comma 4, lett. g), 10 e 14, d.lg. 30 dicembre
1992, n. 502; art. 2, d.P.C.M. 19 maggio 1995. 
 
      (3) Cfr. Direttiva del Presidente del  Consiglio  dei  Ministri
del 27 gennaio 1994. 
 
  In particolare, in base al citato principio di  partecipazione  del
cittadino  alla  prestazione  del  servizio  pubblico,  ogni  azienda
sanitaria deve attivare un sistema  di  iniziative  atte  a  favorire
l'interazione tra l'ente pubblico erogatore di  servizi  e  l'utenza,
anche attraverso un  sistema  di  rilevazione  del  gradimento  della
prestazione sanitaria da parte dell'utenza basato sullo strumento del
questionario da somministrare ai fruitori dei servizi sanitari  (cfr.
punto 3.4. del d.P.C.M. 19 maggio 1995 citato). 
  Inoltre, va evidenziato  che  le  attivita'  di  rilevazione  della
qualita'  dell'assistenza  sanitaria   effettuate   dagli   organismi
sanitari nell'ambito del Servizio sanitario nazionale e  dagli  altri
organismi  sanitari  pubblici  perseguono  finalita'  che  il  Codice
qualifica "di rilevante interesse pubblico" (art. 85,  comma  1,  del
Codice). 
  L'acquisizione delle  informazioni  rilevanti  per  la  valutazione
della customer satisfaction puo' comportare un trattamento  dei  dati
personali dei cittadini e degli utenti dei servizi prestati, rispetto
al quale l'Autorita' ritiene opportuno individuare un quadro unitario
di cautele finalizzato a garantire il rispetto  della  disciplina  in
materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto. 
  2. INDAGINI DI GRADIMENTO 
 
  Il gradimento della  prestazione  sanitaria  puo'  essere  rilevato
attraverso  numerose  metodologie  quali,  ad  esempio,  monitoraggio
strutturato di segnalazioni, reclami,  osservazioni,  o  suggerimenti
degli  utenti,  interviste,  focus  group,   indagini   di   customer
satisfaction e altri tipi di indagine ad hoc. 
  Tra queste metodologie, le  rilevazioni  sistematiche  di  customer
satisfaction raccolgono  informazioni  sia  sulle  aspettative  degli
utenti rispetto ai  servizi  sanitari,  sia  sulle  percezioni  della
qualita' delle prestazioni ricevute(4). 
 
      (4) Cfr. il manuale operativo realizzato dal Dipartimento della
Funzione pubblica: "La customer  satisfaction  nelle  amministrazioni
pubbliche: valutare la qualita'  percepita  dai  cittadini"  (Collana
analisi e strumenti per l'innovazione, Presidenza del  Consiglio  dei
Ministri, 2003). 
 
  Nell'ambito delle  indagini  di  customer  satisfaction,  e'  stato
rilevato che spesso si ricorre all'effettuazione di sondaggi  tramite
questionari per la misurazione della qualita' percepita da parte  dei
destinatari di servizi, i quali sono  costituiti  da  un  insieme  di
domande che mirano a raccogliere le informazioni oggetto di indagine. 
  3.  AMBITO  DI  INDAGINE,   MODALITA'   DI   SOMMINISTRAZIONE   DEL
QUESTIONARIO E INDIVIDUAZIONE DEL CAMPIONE 
 
  Poiche' i fattori della qualita' da valutare  in  ambito  sanitario
concernono profili relativi alle condizioni generali di  degenza,  ai
servizi e alle prestazioni sanitarie (art.  14,  comma  1,  d.lg.  n.
502/1992, cit.), il contenuto del  questionario  non  deve  avere  ad
oggetto aspetti clinici correlati alle cure  mediche  (cfr.  Allegato
3/bis del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit.). 
  Allo  stato  della  documentazione  acquisita,  risultano   diverse
modalita' di somministrazione del questionario che  ne  prevedono  la
compilazione da parte  dell'intervistatore  attraverso  un'intervista
personale o telefonica, oppure  direttamente  da  parte  dell'utente,
anche a distanza, mediante un form disponibile on line sul  sito  web
dell'organismo sanitario, ovvero mediante intervista per posta, anche
elettronica. 
  I sondaggi possono essere effettuati sulla totalita'  degli  utenti
dei  servizi  di  cui  si  intende  valutare  la  qualita'  percepita
(indagine completa) ovvero su una casistica selezionata  di  pazienti
(indagine su campione) attraverso  l'individuazione  a  priori  degli
utenti eleggibili sulla base di criteri predefiniti  (ad  es.  sesso,
classe  di  eta',  ricovero/dimissione  in  un  determinato  periodo,
presenza di particolari condizioni di salute). 
  4. PREDISPOSIZIONE DELL'INDAGINE DI GRADIMENTO 
 
  4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi 
 
  Nella fase iniziale di predisposizione dell'indagine di gradimento,
in cui vengono definiti l'ambito  e  l'obiettivo  della  rilevazione,
l'organismo sanitario, nel rispetto del principio di  necessita'  nel
trattamento dei dati, deve preliminarmente valutare  in  concreto  se
gli  scopi  del  sondaggio  di  customer  satisfaction  che   intende
realizzare mediante  la  somministrazione  del  questionario  possono
essere  perseguiti  riducendo  al  minimo  l'utilizzazione  di   dati
personali  e  di  dati  identificativi  degli  utenti,  in  modo   da
escluderne  il  trattamento  quando  detti   scopi   possano   essere
realizzati  mediante,  rispettivamente,  dati  anonimi  od  opportune
modalita' che permettano di identificare l'interessato solo  in  caso
di necessita' (artt. 3 e 4, comma 1, lett. b) e n) del Codice). 
  Di regola, l'utilizzo di tale strumento per misurare il  gradimento
e la  soddisfazione  dell'utenza  rispetto  ai  servizi  forniti  non
dovrebbe  comportare  necessariamente  la  raccolta  di  informazioni
riconducibili a soggetti identificati o identificabili(5). 
 
      (5) Cfr. anche All. 3/bis e 5 del d.P.C.M. 19 maggio 1995  cit.
e il  manuale  operativo  cit.,  realizzato  dal  Dipartimento  della
Funzione pubblica p. 161. 
 
  In tale quadro, non andrebbero acquisite  le  generalita'  o  altri
dati  identificativi  dell'interessato,  salvo  che  gli  scopi   del
sondaggio non possano essere altrimenti realizzati e rendano pertanto
necessario raccogliere tali dati (si pensi, ad  esempio,  all'ipotesi
in  cui  l'organismo  sanitario  utilizzi  metodi  di  indagine   che
prevedano un'intervista telefonica oppure un  richiamo  telefonico  o
postale dell'interessato, a seguito della ricezione del  questionario
da parte degli utenti, al fine, ad esempio, di sollecitare l'adesione
all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri)(6). 
 
      (6)  Al  riguardo,  e'  stato  constatato  che  l'assicurazione
dell'adozione  di  adeguate  garanzie  di  anonimato  rappresenta  un
elemento favorevole al coinvolgimento degli utenti ad  iniziative  di
customer satisfaction, mentre la richiesta  di  dati  personali  puo'
ostacolare la collaborazione dei rispondenti e condizionare la libera
espressione dei giudizi degli utenti  in  merito  alla  soddisfazione
percepita,  generando  potenziali  distorsioni.   Cfr.   il   manuale
operativo cit. realizzato dal Dipartimento della  Funzione  pubblica,
p. 61. 
 
  Qualora,  all'esito  delle  suddette  valutazioni,  si  scelga   di
utilizzare un questionario che garantisca l'anonimato, il trattamento
delle  informazioni  raccolte  non  ricade  nell'applicazione   della
normativa  in  materia  di  protezione  dei  dati  personali  e,   di
conseguenza, delle presenti linee guida. 
 
  4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali 
 
  Talvolta, al fine di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere
un maggior numero di riscontri, possono essere  prescelti  metodi  di
indagine che prevedono la somministrazione del  questionario  tramite
indagine   telefonica   o   un   richiamo   telefonico   o    postale
dell'interessato e che rendono, quindi, necessario acquisire elementi
utili a  contattare  successivamente  il  soggetto  da  intervistare,
rendendolo cosi' identificabile. 
  Altre  volte,  in  funzione  degli   obiettivi   e   degli   ambiti
dell'indagine, puo' risultare essenziale per la  buona  riuscita  del
sondaggio  raccogliere   anche   specifiche   informazioni   riferite
all'interessato(7), in quanto tali  aspetti  possono  influire  sulla
percezione dei  rispondenti  in  ordine  alla  qualita'  dei  servizi
fruiti, oppure acquisire  informazioni  sulle  caratteristiche  delle
prestazioni o dei servizi fruiti(8). 
 
      (7) Si pensi alle condizioni  socio-demografiche  e  culturali,
quali eta', titolo  di  studio,  comune  di  residenza  o  domicilio,
condizione professionale. 
      (8) Ad esempio, data del ricovero e  delle  dimissioni,  durata
della degenza, denominazione del reparto o  della  struttura  che  ha
erogato la prestazione. 
 
  La raccolta di queste  informazioni,  anche  qualora  non  richieda
l'indicazione dei dati  anagrafici  dei  soggetti  rispondenti,  puo'
essere suscettibile, rispetto  ad  ambiti  di  indagine  ristretti  e
grazie alla loro interazione, di consentire  l'identificazione  degli
utenti. Cio', anche in relazione  all'eventuale  circostanza  che  il
questionario contenga domande aperte (per le quali il contenuto della
risposta non e' stato predeterminato)  o  richieda  di  indicare,  in
campi liberi, ulteriori osservazioni,  suggerimenti  o  commenti  nei
quali il rispondente  potrebbe  riportare  informazioni  che  rendano
agevole la sua identificabilita' (ad esempio, la sua firma). 
  In  relazione  al  particolare  contesto  sanitario   in   cui   la
rilevazione viene effettuata, le suddette informazioni, singolarmente
o nel loro complesso, o anche l'associazione di queste con altri dati
detenuti dall'organismo sanitario (archivi nominativi degli assistiti
o altre fonti di informazioni contenenti  dati  identificativi  degli
utenti insieme a talune informazioni raccolte tramite il questionario
o archivi anche non nominativi che forniscono ulteriori  informazioni
oltre a quelle raccolte tramite  il  questionario),  pure  per  altri
scopi  (ad   esempio,   amministrativi),   possono,   a   determinate
condizioni, rendere identificabili gli interessati(9). 
 
      (9) Cfr.  le  indicazioni  formulate  dal  Gruppo  dei  garanti
europei nel Parere n. 4/2007  (Wp  136)  sulla  definizione  di  dato
personale in 
 
 
http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2007/wp136
lt.pdf. 
 
  In  ogni  caso,  le  successive   fasi   di   elaborazione   e   di
memorizzazione  dei  dati   raccolti   non   devono   permettere   di
identificare gli interessati,  neanche  indirettamente,  mediante  un
riferimento ad una qualsiasi altra informazione (art.  11,  comma  1,
lett. e) del Codice)(10). 
 
      (10) Cfr . anche, in relazione agli organismi sanitari privati,
autorizzazione n. 5/2009 al trattamento dei dati sensibili  da  parte
di  diverse  categorie  di  titolari,  capo  II,  punto  3,   nonche'
autorizzazione n. 2/2009 al trattamento dei dati idonei a rivelare lo
stato di salute e la vita sessuale, punto 1.2. , lett. a). 
 
  Inoltre, la fase di selezione del campione di utenti cui sottoporre
l'indagine  (par.  5),  ove  questa  venga  condotta  su  un  insieme
determinato di pazienti  sulla  base  di  criteri  predefiniti,  puo'
comportare l'identificazione anche temporanea degli  interessati  (si
pensi, ad esempio, a una selezione  di  pazienti  ricoverati  in  uno
specifico reparto e in un determinato arco temporale). 
  In tutte queste ipotesi, lo svolgimento del sondaggio  comporta  un
trattamento di  dati  personali  che  va,  pertanto,  effettuato  nel
rispetto dei principi di pertinenza e non eccedenza (art.  11,  comma
1, lett. d) del Codice) e degli  altri  accorgimenti  previsti  dalla
disciplina sulla protezione dei dati e di  seguito  illustrati  nelle
presenti linee guida. 
  5. TIPI DI DATI UTILIZZABILI 
 
  Come gia' evidenziato, la disciplina  di  settore  prevede  che  la
rilevazione della qualita' dei servizi sanitari non abbia ad  oggetto
i profili sanitari relativi alle  prestazioni  di  cura  erogate  e/o
fruite dagli utenti, i quali attengono essenzialmente all'ambito  dei
rapporti con il personale medico curante, ma riguardi  esclusivamente
i  fattori  qualitativi  dei  servizi   sanitari   prestati   e,   in
particolare,  gli  aspetti  relativi  ai  tempi  del  servizio,  alla
semplicita' delle procedure, alle informazioni ricevute in ordine  al
trattamento sanitario erogato, all'orientamento e all'accoglienza, al
comfort della struttura sanitaria, nonche' alle relazioni sociali  ed
umane (cfr. art. 14, d.lg. n. 502/1992, cit.; Allegato 1 e 3/bis  del
citato d.P.C.M. 19 maggio 1995). 
  Sebbene, in linea di principio, il sondaggio di gradimento non  sia
preordinato ad acquisire  direttamente  informazioni  riguardanti  lo
stato di salute degli utenti (art. 4, comma 1, lett. d) del  Codice),
in considerazione  dello  specifico  contesto  sanitario  in  cui  il
sondaggio  viene  realizzato,  i   dati   utilizzati   per   la   sua
realizzazione possono essere idonei a rivelare le loro condizioni  di
salute e, quindi, essere riconducibili alla nozione di dato sensibile
(art. 4, comma 1, lett. d), del Codice) a seconda delle modalita'  di
selezione  del  campione  prescelte   o   di   somministrazione   del
questionario, nonche' della tipologia delle informazioni richieste. 
  Si  fa  riferimento,  ad  esempio,   all'eventuale   presenza   sul
questionario di alcune domande volte ad  acquisire  informazioni  che
possono  essere  indicatrici  di  particolari  condizioni  di  salute
dell'interessato, quali la denominazione del reparto che  ha  erogato
il servizio, la tipologia del servizio o della prestazione fruiti (ad
es. ricovero, intervento chirurgico, esami diagnostici, vaccinazione)
oppure  la  specialita'  medica  cui  afferiscono  tali   prestazioni
(cardiologia, neurologia, ostetricia e ginecologia, oncologia ecc.) o
ancora l'eventuale fornitura di particolari  ausili  (es.  pannoloni,
protesi, cateteri vescicali, plantari). 
  In ogni caso, le informazioni idonee a rivelare lo stato di  salute
degli utenti, possono essere oggetto di rilevazione,  nell'ambito  di
indagini di gradimento dei servizi sanitari, soltanto se, come  sopra
ricordato, il trattamento di dati anonimi non permetta  al  sondaggio
di raggiungere i suoi scopi e i dati sanitari siano indispensabili al
conseguimento degli obiettivi dell'indagine (artt. 22, comma 3 e 5  e
26, comma 1,  del  Codice;  capo  II,  autorizzazione  n.  5/2009  al
trattamento dei dati sensibili  da  parte  di  diverse  categorie  di
titolari,  doc.  web  n.  1683005  e  autorizzazione  n.  2/2009   al
trattamento dei dati idonei a rivelare lo stato di salute e  la  vita
sessuale, doc. web n. 1682956 pubblicate in G.U. n. 13 del 18 gennaio
2010 - suppl. ord. n. 12). 
  Non e' comunque consentito l'utilizzo di dati idonei a rivelare  la
vita sessuale degli interessati per la realizzazione di iniziative di
customer satisfaction (cfr. aut. n. 5/2009, cit.  e  per  i  soggetti
pubblici, scheda n. 39, All. B, schema tipo  di  regolamento  per  il
trattamento dei dati sensibili e giudiziari da effettuarsi presso  le
regioni, le province autonome  e  le  aziende  sanitarie  su  cui  il
Garante ha espresso parere favorevole in data 13  aprile  2006,  doc.
web n. 1272225). 
  6. LICEITA' E INDISPENSABILITA' NEL TRATTAMENTO DEI DATI 
 
  La raccolta di dati personali, anche idonei a rivelare lo stato  di
salute degli utenti, attraverso indagini di  gradimento  puo'  essere
effettuata sulla base di presupposti giuridici diversi a seconda  che
tale attivita' sia svolta o meno nell'ambito dei compiti del Servizio
sanitario nazionale o degli altri organismi sanitari pubblici. 
  In  ogni  caso,  la  partecipazione  degli  assistiti  e'  su  base
volontaria.  Pertanto,  qualunque  siano   le   modalita'   prescelte
dall'organismo sanitario per la somministrazione del questionario, il
conferimento dei dati richiesti all'utente e' sempre facoltativo(11). 
 
      (11) Cfr. il manuale operativo cit. realizzato dal Dipartimento
della Funzione pubblica, pp. 52 e ss. 
 
  Nell'ambito dei  compiti  del  Servizio  sanitario  nazionale,  gli
organismi  sanitari   pubblici   possono   effettuare   indagini   di
rilevamento della  qualita'  sanitaria,  anche  attraverso  organismi
sanitari privati convenzionati, senza richiedere  il  consenso  degli
utenti, in  quanto  l'utilizzo  di  questionari  di  misurazione  del
gradimento,  e'  riconducibile  alle   finalita'   istituzionali   di
rilevante interesse pubblico connesse all'adozione  di  meccanismi  e
strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei  rendimenti  e
dei risultati dell'attivita' svolta dalle  amministrazioni  sanitarie
(artt. 18 e 85 del Codice; art. 11, comma  1,  d.lg.  n.  286/1999  e
artt. 10 e 14 d.lg. n. 502/1992); tali indagini vanno, in ogni  caso,
effettuate nel rispetto degli atti regolamentari adottati dagli  enti
regionali di riferimento per  il  trattamento  di  dati  sensibili  e
giudiziari, in conformita' allo schema tipo di regolamento  approvato
dal Garante (art. 20 del Codice e schema tipo di  regolamento  cit.).
In base ai  predetti  atti  regolamentari,  infatti,  possono  essere
lecitamente trattati anche dati personali sulla  salute,  nell'ambito
di indagini di gradimento finalizzate al controllo e alla valutazione
della qualita' dell'assistenza sanitaria, in quanto queste  attivita'
rientrano tra i compiti amministrativi correlati  alle  attivita'  di
cura del Servizio sanitario che  perseguono  finalita'  di  rilevante
interesse pubblico (art. 85, comma 1, lett. b) del Codice; scheda  n.
39, Allegato B, schema tipo di regolamento cit.). 
  Va inoltre precisato che, mentre ai sensi dell'art. 85 del  Codice,
anche gli altri organismi  sanitari  pubblici  che  erogano  comunque
assistenza sanitaria possono svolgere  le  medesime  attivita'  senza
richiedere il consenso, gli organismi sanitari privati, invece, fuori
dai casi sopra  rappresentati,  devono  previamente  acquisire  dagli
utenti  coinvolti  nell'indagine   il   consenso   informato,   anche
contestualmente  a  quello  richiesto  per  il  trattamento  di  dati
personali per finalita' di cura della salute e per le altre finalita'
amministrative  correlate,   nonche'   rispettare   le   prescrizioni
contenute nelle autorizzazioni  generali  del  Garante  n.  2/2009  e
5/2009 (art. 26, comma 1, del Codice). 
  Poiche', com'e'  stato  evidenziato,  nell'ambito  di  indagini  di
valutazione della qualita' sanitaria possono venire in  rilievo  dati
sanitari, il consenso dell'utente alla raccolta di tali  informazioni
va manifestato di regola per iscritto. Si considera reso per iscritto
anche il consenso manifestato on  line  attraverso  l'apposizione  di
specifici simboli (c.d. flag) su apposite  caselle  (c.d.  check-box)
poste a margine dell'informativa a condizione  che  vengano  adottate
soluzioni idonee a identificare in modo univoco l'interessato (ad es.
previo rilascio di  elementi  di  identificazione  all'esito  di  una
procedura di registrazione). Si pensi alla messa  a  disposizione  di
questionari di gradimento sul sito web  istituzionale  dell'organismo
sanitario tramite un  form  on  line  che  puo'  essere  compilato  a
distanza e trasmesso dall'utente. 
  Infine, il trattamento di dati personali, nell'ambito  di  indagini
di gradimento, deve essere finalizzato esclusivamente al monitoraggio
e alla valutazione della qualita' percepita dei servizi sanitari.  In
particolare, e' vietato utilizzare tali dati per perseguire finalita'
di profilazione degli utenti, anche al fine  di  invio  di  materiale
promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati
(art. 11, comma 1, lett. b) del  Codice;  cfr.  anche  provv.  del  7
dicembre 2006, doc. web n. 1379101). 
  7. SOGGETTI 
 
  Dalla  ricognizione  effettuata  dall'Ufficio   del   Garante,   e'
risultato che le indagini di gradimento  dei  servizi  sanitari  sono
realizzate, in genere,  direttamente  dagli  organismi  sanitari  che
erogano i servizi; talvolta sono condotte per conto di piu' organismi
sanitari anche per il tramite di un organismo capofila, oppure  dagli
assessorati regionali alla sanita' d'intesa con le aziende  sanitarie
del territorio di riferimento. 
  Tali enti possono avvalersi anche di  altri  soggetti  esterni  che
collaborano all'indagine i quali, a tal fine, devono essere designati
quali responsabili del trattamento (art. 29 del Codice). 
  Il titolare del trattamento  (e  i  responsabili  ove  siano  stati
designati)  deve   poi   designare   il   personale   preposto   alla
somministrazione del questionario quale  incaricato  del  trattamento
(art. 30 del Codice).  In  particolare,  al  fine  di  assicurare  il
corretto  adempimento  dell'obbligo  di  rendere  l'informativa  agli
interessati, ai sensi dell'art. 13 del Codice, il personale coinvolto
nella somministrazione del questionario (che deve  essere  facilmente
identificabile) deve essere adeguatamente  formato  anche  in  ordine
agli elementi da evidenziare nell'informativa stessa. 
  Con riferimento alla possibilita' di effettuare l'indagine mediante
interviste  telefoniche,  vanno   impartite   agli   incaricati   del
trattamento  opportune  istruzioni   affinche',   nel   qualificarsi,
facciano riferimento alla circostanza che telefonano per conto di  un
organismo sanitario solo dopo aver accertato, per  quanto  possibile,
di essere in contatto con l'interessato. Cio' al fine di  ridurre  il
rischio di un'indebita conoscenza da parte di terzi dei dati sanitari
riguardanti l'interessato medesimo(12). 
 
      (12) Cfr. relazione  annuale  del  Garante  al  Parlamento  per
l'anno 2004, p. 35. 
 
  Attivita' di controllo e valutazione della qualita' dell'assistenza
sanitaria competono anche alle amministrazioni  regionali,  le  quali
non erogano direttamente servizi sanitari ai cittadini,  ma  svolgono
un  ruolo  di  programmazione  e  di  vigilanza  sull'introduzione  e
sull'utilizzo da parte  delle  strutture  sanitarie  di  strumenti  e
metodologie per la  verifica  della  qualita'  dei  servizi  e  delle
prestazioni sanitarie erogate (art. 10, comma 2, d.lg. n. 502/1992). 
  Qualora nell'ambito di tali attivita' di  controllo  e  valutazione
gli enti regionali intendano utilizzare sistemi di rilevazione  della
qualita'  sanitaria,  tali  sistemi   non   possono   comportare   il
trattamento di dati direttamente  identificativi  degli  utenti.  Gli
assessorati  regionali  alla  sanita',  quindi,  oltre  a  promuovere
indagini  di  customer  satisfaction  presso  uno  o  piu'  organismi
sanitari, possono condurle direttamente, quali  autonomi  titolari  o
contitolari del trattamento (art. 4, comma 1, lett. f)  del  Codice),
anche in collaborazione con le aziende sanitarie  del  territorio  di
riferimento, a condizione di raccogliere  soltanto  dati  anonimi  o,
comunque, non direttamente  identificativi  degli  utenti  (art.  85,
comma 1, lett. b) , del Codice; scheda n. 12, Allegato A, schema tipo
di regolamento cit.). 
  8. INFORMATIVA 
 
  Quando l'organismo sanitario intende utilizzare metodi di  indagine
che prevedono l'acquisizione di dati che consentono  di  identificare
gli utenti  anche  indirettamente,  occorre  richiamare  l'attenzione
sugli specifici adempimenti previsti dalla disciplina in  materia  di
protezione  dei  dati  personali.  In  particolare,  per   consentire
all'utente di scegliere consapevolmente se aderire o meno ad indagini
di customer satisfaction, esprimendo le proprie valutazioni  riguardo
alla qualita' dei servizi sanitari fruiti, gli organismi  sanitari  o
gli enti regionali che realizzano tali  iniziative,  in  qualita'  di
titolari  del  trattamento,  sono  tenuti   a   fornire   previamente
all'interessato un'idonea informativa (artt. 13, 79 e 80 del Codice). 
  L'informativa puo' essere fornita anche  oralmente  all'interessato
prima  della  somministrazione  del  questionario  da   parte   degli
operatori a cio' preposti, oppure puo' essere riportata sullo  stesso
questionario. 
  L'informativa da formulare con linguaggio chiaro,  deve  illustrare
in modo semplice e sintetico tutti gli elementi  richiesti  dall'art.
13 del Codice evidenziando, specificatamente e in dettaglio,  che  il
conferimento da parte  dell'utente  dei  dati  richiesti  tramite  il
questionario e' facoltativo e che  questi,  in  ogni  caso,  verranno
distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre
la registrazione. 
  Con  riferimento  alla  possibilita'  di  adottare   modalita'   di
somministrazione  del  questionario   che   prevedano   di   svolgere
l'indagine mediante interviste telefoniche o di ricontattare per  via
telefonica  l'interessato,  per   sollecitare   la   compilazione   e
riconsegna del questionario, vanno adottati particolari  accorgimenti
per ridurre il rischio che, in occasione di tali  contatti,  soggetti
diversi dall'interessato vengano a conoscenza indebitamente delle sue
vicende sanitarie. 
  In tali ipotesi, occorre pertanto, nell'ambito dell'informativa  da
fornire agli utenti, chiedere agli  stessi  di  indicare  i  recapiti
telefonici e le fasce orarie  in  cui  siano  disponibili  ad  essere
contattati per ricevere l'intervista. Nel caso in cui le modalita' di
conduzione   dell'indagine   prevedano   che   l'utente   riceva   il
questionario ad un indirizzo di posta elettronica, va,  analogamente,
richiesto agli utenti di indicare l'indirizzo della casella di  posta
elettronica al quale desiderano ricevere il questionario. 
  Al  fine  di  agevolare  l'indicazione  degli  elementi  essenziali
dell'informativa da fornire all'interessato, il Garante individua nel
prospetto allegato (All. n. 1) un modello di riferimento  che  potra'
essere  utilizzato   facoltativamente   dagli   organismi   sanitari,
adattandolo alle modalita' prescelte di svolgimento  delle  indagini,
per  adempiere  a  tale  obbligo,  in  armonia  con  i  principi   di
semplificazione, armonizzazione ed efficacia previsti dal Codice  nel
quadro di un elevato livello di tutela dei diritti degli  interessati
(art. 2 del Codice). 
  9. CONSERVAZIONE DEI DATI E DIFFUSIONE DEI RISULTATI DELLE INDAGINI 
 
  Il titolare del  trattamento,  in  applicazione  del  principio  di
proporzionalita' (art. 11, comma  1,  lett.  e),  del  Codice),  deve
distruggere o rendere anonimi  i  dati  identificativi  eventualmente
acquisti subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la contestuale
registrazione dei dati contenuti nei  questionari.  La  registrazione
deve essere  effettuata  senza  ritardo  anche  nel  caso  in  cui  i
questionari siano stati raccolti in numero elevato. 
  Entro tale ambito temporale, resta ferma  la  possibilita'  per  il
titolare del trattamento, nonche' per i responsabili e gli incaricati
autorizzati,  di  utilizzare  i  dati  identificativi  al   fine   di
verificare presso gli interessati la veridicita'  o  l'esattezza  dei
campioni. 
  La comunicazione o la diffusione dei  risultati  delle  rilevazioni
puo' avvenire soltanto in forma anonima o aggregata, in  modo  che  i
dati elaborati nell'ambito del sondaggio non possano essere associati
ad interessati identificati o identificabili (cfr. capo II,  aut.  n.
5/2009 cit. e punto 7, aut. n. 2/2009 cit.). 
 
                   TUTTO CIO' PREMESSO IL GARANTE 
 
  indica ai titolari del  trattamento,  che  effettuano  indagini  di
customer satisfaction in ambito sanitario, le seguenti linee guida  a
garanzia degli interessati, nei termini di cui  in  motivazione,  per
cio' che riguarda: 
      a) la riduzione al minimo dell'utilizzo di dati personali e  di
dati  identificativi  degli  utenti  in  relazione  agli  scopi   del
sondaggio e nel rispetto del principio di necessita' (par. 4.1.); 
      b) l'adozione di cautele volte ad  impedire,  nelle  successive
fasi  di  elaborazione  e  di  memorizzazione  dei   dati   raccolti,
l'identificazione degli interessati (par. 4.2.); 
      c) il rispetto del principio di indispensabilita' nell'utilizzo
di dati idonei a  rivelare  lo  stato  di  salute  degli  utenti,  in
relazione al conseguimento degli scopi del sondaggio (par. 5.); 
      d) il divieto di utilizzare dati  idonei  a  rivelare  la  vita
sessuale (par. 5.); 
      e) il divieto di  utilizzare  i  dati  personali  raccolti  per
profilare  gli  utenti,  anche  al  fine  di   invio   di   materiale
promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati
(par. 6.); 
      f)  relativamente  agli  organismi  sanitari   che   effettuano
indagini  di  rilevamento  della  qualita'  dell'assistenza   erogata
nell'ambito dei compiti del  Servizio  sanitario  nazionale,  nonche'
agli  altri  organismi  sanitari  pubblici   che   erogano   comunque
assistenza sanitaria, l'osservanza degli atti regolamentari  adottati
dagli enti regionali  di  riferimento  per  il  trattamento  di  dati
sensibili  e  giudiziari,  in  conformita'  allo   schema   tipo   di
regolamento approvato dal Garante (par. 6.); 
      g) relativamente alle amministrazioni regionali, il divieto  di
raccogliere dati direttamente identificativi degli utenti (par. 7.); 
      h) relativamente agli organismi  sanitari  privati  (par.  6.),
fuori dalle ipotesi di cui alla lettera f): 
        • la previa acquisizione del  consenso  degli  utenti,  anche
contestualmente  a  quello  richiesto  per  il  trattamento  di  dati
personali per finalita' di cura della salute e per le altre finalita'
amministrative correlate; 
        •   l'osservanza   delle   prescrizioni    contenute    nelle
autorizzazioni generali del Garante n. 2/2009 e 5/2009; 
      i)  la  designazione  di  soggetti  esterni  che  eventualmente
collaborino all'indagine quali  responsabili  del  trattamento  (par.
7.); 
      j) la designazione del personale preposto alla somministrazione
del  questionario  quale  incaricato  del   trattamento,   impartendo
opportune  istruzioni  nel  caso  di  indagini  effettuate   mediante
interviste telefoniche (par. 7.); 
      k) l'obbligo di fornire agli interessati un'idonea  informativa
avvalendosi anche del modello  allegato  alle  presenti  linee  guida
(par. 8.); 
      l) l'adozione di idonee misure relative alla conservazione  dei
dati e alla diffusione dei risultati delle indagini (par. 9.). 
  All. n. 1 
 
           INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI 
                PER INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 
 
  Gentile Signore/a, 
  La informiamo che questo organismo sanitario potra'  somministrarLe
un questionario di gradimento dei servizi con l'invito a  restituirlo
per posta all'indirizzo .../recapitarlo  presso  l'ufficio.../riporlo
nelle apposite cassette collocate presso ... oppure a  rispondere  ad
una  intervista  telefonica  condotta  da   personale   appositamente
incaricato. 
  Il conferimento dei dati richiesti dal questionario e'  facoltativo
e un eventuale rifiuto di fornirli  non  avra'  conseguenze  negative
sulla possibilita' di usufruire delle prestazioni sanitarie. 
  La  raccolta  delle  informazioni  tramite   il   questionario   e'
finalizzata esclusivamente ad  elaborazioni  statistiche,  effettuate
anche  con  strumenti  elettronici,  da  parte  di  questo  organismo
sanitario o di altri soggetti di cui si avvale (indicare gli  estremi
identificativi di eventuali responsabili) per  valutare  la  qualita'
dei servizi e/o delle prestazioni sanitarie offerte. 
  I dati da Lei forniti non saranno comunicati  a  terzi  e  verranno
distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre
la registrazione.  I  risultati  delle  rilevazioni  potranno  essere
diffusi soltanto in forma anonima. 
  In qualunque  momento  potra'  conoscere  le  informazioni  che  La
riguardano,  verificare  se  sono  esatte,  integrarle,  aggiornarle,
rettificarle, opporsi al loro trattamento  per  motivi  legittimi  ed
esercitare gli altri  diritti  riguardanti  i  suoi  dati  personali,
rivolgendosi a .................. (indicare il nome  di  una  persona
fisica o di un ufficio responsabile e un recapito). 
 
  (Integrare come di seguito in caso  di  intervista  telefonica,  di
richiamo telefonico o di intervista per posta elettronica) 
 
  Nel caso in cui Lei desideri aderire all'iniziativa,  Le  chiediamo
di indicare un recapito  telefonico/indirizzo  di  posta  elettronica
.... e le fasce orarie  ......  nelle  quali/al  quale  e'  possibile
contattarla per effettuare l'intervista/per inviarLe il  questionario
da compilare/per sollecitare la  compilazione  e  la  riconsegna  del
questionario. 
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